Supervisor de Customer Experience

Resumo da vaga

• Supervisionar e orientar a equipe de cx., fornecendo direção clara e apoio.
• Atribuir tarefas, garantir que as metas sejam atingidas e monitorar o progresso individual e da equipe.
• Fornecer feedbacks a liderança sobre pontos de desenvolvimento necessário para trabalhar na equipe.
• Planejar e coordenar as atividades diárias do time.
• Garantir que os tickets, chamadas ou solicitações sejam tratados dentro dos prazos acordados.
• Monitorar métricas de desempenho, como tempo de resposta, tempo de resolução e taxa de resolução na primeira chamada.
• Qualidade do Atendimento.
• Manter altos padrões de qualidade no atendimento ao cliente, assegurando que as interações sejam profissionais e eficazes.
• Auxiliar a equipe no tratamento de problemas técnicos de maior complexidade, garantindo que os clientes recebam soluções adequadas.
• Atuar como ponto de escalonamento para problemas que requerem a experiência e autoridade do supervisor.
• Trabalhar em conjunto com outros departamentos, como desenvolvimento, vendas e marketing, para fornecer feedback sobre as necessidades dos clientes e possíveis melhorias.
• Participar ativamente na definição de fluxos de trabalho, procedimentos e melhores práticas.

• Experiência prévia em supervisão de suporte, suporte técnico ou atendimento ao cliente.
• Habilidades de liderança comprovadas e capacidade de motivar e desenvolver equipes.
• Fortes habilidades de comunicação verbal e escrita.
• Conhecimento técnico para compreender os produtos/serviços oferecidos e auxiliar na resolução de problemas.
• Capacidade de lidar com situações de alta pressão e resolver conflitos.

• Formação acadêmica ou experiência relevante na área de tecnologia;
• Experiência em empresas com atendimento digital;
• Familiaridade com ferramentas de helpdesk / sistemas de suporte (ex: Zendesk, Freshdesk);
• Inglês.

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